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  • “工人先锋号”社会服务承诺
  •   发布时间:2014-02-26

      一、服务承诺

       创建“三优”(优美乘车环境、优良乘车秩序、优质车厢服务),实现“三化”(车辆整洁化、乘车有序化和服务规范化),达到“三满意”(乘客满意、社会满意、政府满意)。

      二、践诺措施
       1.乘车环境。主要内容是争创优美环境,要求做到:(1)场站干净整洁,车辆停放整齐,进出有序;(2)车辆安全无毛病、车身亮丽无污垢、车厢整洁无杂物、标识齐全无破损、窗明地净无积尘。

      2.运营秩序。主要内容是争创优良运营秩序,要求做到:(1)营运车辆运营规范,依线行驶,按点停靠,无违规行为;(2)驾驶员操作规范,不超速、不疲劳驾驶、不闯红灯、抢黄灯、开车时不接打手机、无交通违法;(3)站点候车乘车秩序良好。离站30米严禁超越车辆和行人进站,条件允许前提下,车辆靠站间距不得大于50cm,方便乘客一步上下车;(4)当有三辆及以上的车辆连续进站时,后第三辆车起要进行两次停靠,即两次进站,两次进站须关闭前后门。  

      3车厢服务。主要内容是提供优质车厢服务,要求做到:(1)车厢服务规范、标准,服务标识齐全;(2)服务人员着装整齐,佩证上岗;(3)对乘客文明礼貌、耐心解答乘客询问,主动照顾需要帮助的乘客;(4)严格执行社会承诺服务制度,对“七种人”(离休干部、市级及以上劳动模范、盲人、荣誉军人、现役军人、残疾人和70周岁及以上老年人)实行免费乘车。

      三、综合保障措施
      1.承诺践诺由公司文明办监督实施,通过定期、不定期的明查暗访和每月一次的测评制度,对线路和个人实施奖惩。
      2.严格按照承诺制度规定执行,工作积极,全年未发生有责违诺及投诉的,给予通令嘉奖。
      3.受到乘客或新闻部门表扬,为单位争得荣誉的予以一次性奖励100-200元。
      4.对推行承诺服务措施不力,工作不落实,投诉处理不及时的,给予批评和处罚。
      5.服务态度恶劣,被新闻部门曝光或责任人已二次以上违诺,造成投诉的,一经查实,调离工人先锋号岗位,并按相关规章制度处理。
      四、投诉程序:
      1.公司设有落实社会承诺制度工作办公室,投诉电话:2051280。公司接到投诉后在10天内予以明确答复,如逾期未答复,每拖延一天,扣罚责任人10元,作为对投诉者的补偿。遇特殊情况,由公司对投诉者及时作出解释。
      2.如乘客对公司的答复不满意,也可向公司主管部门市运管局公交科投诉,电话:2043533。

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